Die Produkt- und Unternehmenskommunikation ganzheitlich neu aufsetzen – das ist für einen in Japan ansässigen Konzern mit weltweiter und dezentral ausgerichteter Marketing- und Vertriebsorganisation eine echte Herausforderung.

Daher hatte sich das mit dieser Aufgabe betraute europäische Kernteam von SMC – bestehend aus Marketing- und IT-Mitarbeitern – dazu entschieden, frühzeitig neutrale Expertise hinzuzuziehen. So wurde bereits ganz am Anfang des Projektes infolox als erfahrener Berater ins Boot geholt. Auf dem Weg zu einem Gesamtkonzept standen viele typische Fragestellungen, deren professionelle Bearbeitung nur mit entsprechender inhaltlicher und methodischer Kompetenz gelingen kann:

  • Wie sehen die aktuellen und künftigen Customer Journeys aus?
  • Auf welche Nutzer mit welchen markt- und sprachspezifischen Besonderheiten müssen diese ausgerichtet werden?
  • Was sind die wichtigsten Use-Cases, wie sind sie priorisiert?
  • Mit welchem Content und welchen Funktionen in welchem Kanal wird eine durchgängige Customer-Journey optimal unterstützt?
  • Welche internen Rollen, Prozesse und Systeme müssen zentral und dezentral dazu zur Verfügung stehen?
  • Wie kann eine entsprechende Systemlandschaft gestaltet werden?
  • Welche alten Systeme müssen abgelöst werden, wie läuft der Übergang zur neuen Systemlandschaft?

Um diese und weitere Aspekte im Kontext von Best-Practice-Beispielen zu reflektieren und zu konkretisieren begleitete infolox das SMC-Team mit einer Reihe von Workshops. Nach dem Motto „System follows process follows omnichannel-strategy“ wurden dabei die wichtigsten Zielgruppen, Personas, Kanäle und Touch-Points analysiert und modelliert sowie daraus die Anforderungen an Prozesse und Systeme abgeleitet, einschließlich marktspezifischer Besonderheiten. Hierbei wurde nicht nur die Kundenseite berücksichtigt, sondern ebenso die interne Sicht, nämlich welche SMC-Abteilung beziehungsweise Mitarbeiterrolle welchen Content und welche Metadaten, in welchem Land, in welcher Sprache pflegt, lektoriert, übersetzt, freigibt und publiziert. Auf diesen Grundlagen wurden dann einerseits die Gesamtarchitektur einer möglichen Omnichannel-Systemlandschaft und andererseits die Anforderungen an die einzelnen Systeme des (PIM, MAM, CMS, SHOP, TMS, …) abgeleitet und im Detail beschrieben.

Das so entstandene Gesamtsystemdesign diente SMC als Basis für die Evaluierung vorhandener  Systeme einerseits und die Auswahl geeigneter neuer Systeme und Integrationspartner andererseits.