In der Analyse- und Konzeptionsphase B2B-Omnichannel von zahlreichen Print-, Online- und Mobile-Projekten setzt INFOLOX seit Jahren auf die Methodik „Personas“:
Auf Basis von leitfadengestützten Interviews und der Analyse von Beispielrecherchen mit den unterschiedlichen Zielgruppen unserer Kunden, wie Planer, Verarbeiter, Einkäufer, Ingenieure, Elektriker, Monteure, Installateure, Entwickler, Vorarbeiter usw. werden die idealtypischen Anwender einer Zielgruppe – die Personas – erarbeitet.
Das dabei ermittelte Nutzerverhalten zeigt ganz deutlich:
- Nach wie vor ist bei 20 - 30% der Personen Print das Medium der Wahl. Hier steht der Katalog im Mittelpunkt jeder Informationsbeschaffung und weiteren Entscheidungsfindung.
- Weiterhin gibt es 20 - 30% Digital Natives, die ausschließlich Online- und Mobilekanäle nutzen.
- Entscheidend ist jedoch, dass ca. 40 - 60% der Personen alle zur Verfügung stehenden Möglichkeiten nutzen – also als Omnichannel-User agieren.
Print – Wertvermittler, Allrounder, Brückenbauer
Der Printkatalog verändert vor diesem Hintergrund seinen Schwerpunkt. Er wird mehr und mehr zur erweiterten Visitenkarte des Unternehmens und ist damit nach wie vor ein wesentlicher Imageträger für die Marke. Der Fokus liegt hier in der umfassenden und übersichtlichen Darstellung der Produkte, Services sowie deren Anwendungen. Vertiefende Informationen zu den technischen Produkten müssen dagegen nicht mehr vollständig im Printkatalog abgebildet werden. Da die komplexen Eigenschaften der Produkte und ihre Beziehungen untereinander im Print aufgrund der fehlenden Interaktivität selten optimal wiedergegeben werden können, dies jedoch online ohne weiteres möglich ist, verliert der Printkatalog bei der weiterführenden Planung, Auswahl und Bestellung der technischen Produkte zunehmend an Bedeutung. Im Idealfall dient Print hier als Brückenbauer zu den Medien Online und Mobile.
Online (Desktop) – Führend in der Kommunikation, allumfassend, tagesaktuell mit Zusatztools
Für die Mehrheit der Personas aller Zielgruppen ist die Website und der Online-Katalog oder der Online-Shop die entscheidende Informationsquelle – es gilt „Online first!“ In der Pre-Sales-Phase wird online der komplette Angebotsüberblick erwartet. Die Auswahl mit Produktfinder und Produktvergleich sowie Anwendungsberatung bis hin zur Konfiguration und Bestellung findet mehr und mehr online statt. Auch in der After-Sales-Phase werden hier gezielt Informationen zur Montage, Bedienung und Wartung der Produkte usw. in der Mediathek oder im Downloadcenter gesucht.
Smartphones – Mobile Informationsbeschaffung unterwegs
Auf dem Smartphone erwartet der User nicht den gesamten Informationsumfang wie am Desktop-PC. Erwartet wird vielmehr die bestmögliche Unterstützung bei der Anwendung der Produkte (Use Cases) direkt vor Ort auf der Montage oder in der Beratung im Außendienst. Der Fokus liegt auf der Übersicht über die Produkte und der schnellen und einfachen Suche sowie der Bereitstellung von Informationen zu Installation, Bedienung und Service – ergänzt um die Kontaktdaten der Ansprechpartner im Unternehmen oder der Support-Hotline. Mobile Applikationen auf dem Smartphone (Apps), die mit dem Desktop- PC interagieren, ergänzen in der Pre-Sales- und After-Sales-Phase mit Animationen und bewegten Bildern die Informationen zu den Produkten.
Tablets – Ersatz und Ergänzung für Desktop-PC als Beratungs- und Präsentationsmedium
Die User gehen davon aus, dass sie auf dem Tablet alle Informationen zu den Produkten und den Use Cases vorfinden. Hier rufen sie die Corporate Website, den Web-Katalog und den Web-Shop auf, möchten Dokumente herunterladen, erwarten aber auch multifunktionale Apps wie auf dem Smartphone gewohnt. Verlangt wird also der vollständige Informationsumfang wie am Desktop-PC plus Apps. Und all das selbstverständlich mit vollem Funktionsumfang durch an das Tablet angepasste Usability. Insbesondere für den Außen- und Kundendienst vor Ort ist das Tablet der ideale Begleiter und Berater im Planungs-, Auswahl- und Bestellprozess.
Fazit
Für eine zielgruppengenaue Präsenz in allen Kanälen müssen die Kundenerwartungen an die jeweiligen Medien genau ermittelt und in der Umsetzung getroffen werden. Dies schließt die Interaktion der Kanäle untereinander ein. Nur so wird aus einer Investition in mehrere Kanäle eine funktionierende Omnichannel-Lösung mit echten Synergien als entscheidender Wettbewerbsvorteil.
